合肥到英德長途大巴車次
汽車客運(yùn)有限公司根據(jù)“利益同享,共擔(dān),優(yōu)勢互補(bǔ),共同發(fā)展”的原則,合作組建而成的非控股企業(yè)。公司規(guī)模不斷發(fā)展,逐步建立起以公路客運(yùn)為主,帶動(dòng)貨物快運(yùn)、以及超市百貨、餐飲、廣告服務(wù)等多元經(jīng)濟(jì)發(fā)展的格局。公司以旅客需求為目標(biāo),堅(jiān)持“安全、、、有序” 的質(zhì)量方針,發(fā)揚(yáng)“誠信、效率、創(chuàng)新、爭先”的企業(yè),已成為綜合經(jīng)營管理能力強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)公司之一。公司注重建設(shè),自2007年通過ISO9001質(zhì)量管理體系的認(rèn)證以來,已連續(xù)兩屆《道路運(yùn)輸誠信客運(yùn)站》稱號(hào),2011年進(jìn)一步獲得交通客運(yùn)行業(yè)服務(wù)“示范車站”榮譽(yù)稱號(hào),公司經(jīng)營管理不斷改進(jìn)和完善,確保了企業(yè)的、健康發(fā)展。
物質(zhì)了,上也要,既要快捷舒適,還要賞心悅目,對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)要求越來越高。三、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、樹立良好行業(yè)形象的措施和建議,1、以誠信建設(shè)為核心,著力提升服務(wù)質(zhì)量。建立和完善客運(yùn)市場準(zhǔn)入、和退出機(jī)制。規(guī)范客運(yùn)市場管理,在市場準(zhǔn)入上,深化客運(yùn)班線管理改革。推行客運(yùn)線路經(jīng)營權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo),把運(yùn)輸經(jīng)營者的服務(wù)水平作為分配市場優(yōu)勢資源的重要依據(jù),通過招投標(biāo),公開、公正、公平選擇經(jīng)營者,把市場資源分配給強(qiáng)、服務(wù)好、經(jīng)營規(guī)范的企業(yè),鼓勵(lì)他們做大做強(qiáng),促進(jìn)集約化、規(guī)?;?jīng)營。從而全行業(yè)的安全水平和服務(wù)質(zhì)量。
如何做好客運(yùn)工作?
客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸,為旅客服務(wù),旅客是“”,只有把“”“家”,才有旅客運(yùn)輸收入。鐵路走過了艱難世紀(jì)的歷程,在俗稱“鐵老大”的觀念影響下,人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”,致使工作處于低谷狀態(tài),客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高,狀態(tài)不佳,服務(wù)態(tài)度不好,售票沒客流,行包沒貨源,服務(wù)沒表揚(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開展了競爭,客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。
針對(duì)現(xiàn)狀,展開了“客運(yùn)工作向何處,運(yùn)輸收入哪里來”的大討論,利用科學(xué)管理進(jìn)行QC攻關(guān),達(dá)到業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到水平。
60旅客列車乘務(wù)組的組成:由客運(yùn)、車輛和等部i ]的人員共同組成。包括列車長、列車員、列車行李員、廣播員、餐飲供應(yīng)工作人員、檢車員、車電員和乘警等,分布屬于客運(yùn)段(列車段)、車輛段、鐵路處,在旅客列車H共同擔(dān)當(dāng)乘務(wù)工作,61“三乘”客運(yùn)乘務(wù)組、檢車乘務(wù)組、乘警組合,62旅客列車乘務(wù)組織形式。包乘制和輪乘制。①包乘:是指按列車行駛區(qū)段和車次。由固定的列車乘務(wù)組包乘。根據(jù)車底使用情況可分為包車( 指乘務(wù)組不僅固定區(qū)段、車次、而且固定包乘某車底,這種形式有利于加強(qiáng)車輛設(shè)備和備品的管理,乘務(wù)人員熟悉沿途情況和旅客乘降規(guī)律。
服務(wù)質(zhì)量管理步驟
強(qiáng)化學(xué)技練兵,業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。
把職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排,規(guī)劃。落實(shí)每日一題,進(jìn)行每班班前提問,每月一小考,每季一大考,并把成績納入資金分配。
通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),全客運(yùn)形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng),人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī),根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題,結(jié)合學(xué)習(xí)理論和實(shí)作,有效的了業(yè)務(wù)素質(zhì),使旅客問不倒,難不住,業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)達(dá)標(biāo)。
要重點(diǎn)完善與駕駛員的宣傳教育、交流溝通、信息反饋等機(jī)制,調(diào)動(dòng)職工的主觀能動(dòng)性,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化。七、以稽查為手段,不斷改進(jìn)現(xiàn)有的檢查模式,好的服務(wù)體系需要相應(yīng)的稽查手段進(jìn)行配套和,目前我司稽查模式為定期定點(diǎn)檢查和不定時(shí)上路抽查,隨著車輛的精細(xì)化管理,我司將積極如何能夠建立切實(shí)有效的稽查機(jī)制。改變現(xiàn)有的稽查體系,以保障服務(wù)質(zhì)量提升, 服務(wù)無終止,良好規(guī)范是目標(biāo)。我們將從建設(shè)、管理、服務(wù)三大方面推進(jìn)公交文化建設(shè)。不斷服務(wù)方式和拓寬服務(wù)內(nèi)容,努力將公交事業(yè)發(fā)展推向到一個(gè)全新階段,為適應(yīng)道路客運(yùn)發(fā)展的新形勢、新要求。
服務(wù)質(zhì)量管理第二步驟
改變服務(wù)態(tài)度,服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。
服務(wù)是客運(yùn)的重要工作,作為新形勢下服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化市場的重要手段,“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中,一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來到車站如同到家的感覺,并開展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng),每人到侯車廳當(dāng)一名旅客,把自己的感受和需求寫出來,講出來,轉(zhuǎn)換成旅客的感受,才能體會(huì)到旅客的需求,就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
并在各崗?fù)瞥隽朔?wù),集中開展了“無瑕疵”活動(dòng),提出
1、旅客,接受;
2、推行“無差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念;
4、推出“服務(wù)出”理念。
5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。
服務(wù)于旅客,就是客運(yùn)工作??瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸,這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié),只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),才是旅客的滿意。服務(wù)才能達(dá)標(biāo)。
實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的有機(jī)融合是“互聯(lián)網(wǎng)+提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)計(jì)劃”的第三步,四、互聯(lián)網(wǎng)+客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量入口,以上步驟僅僅是把互聯(lián)網(wǎng)做為工具,只是停留在運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”的表面,還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,在條件允許的情況下。更重要的是充分運(yùn)用現(xiàn)有交運(yùn)網(wǎng)站、渝運(yùn)網(wǎng)站建立客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量入口,甚至各分(子)公司可以自建網(wǎng)站,跨出“互聯(lián)網(wǎng)+提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)計(jì)劃”實(shí)質(zhì)性一步,比如可以在網(wǎng)站上建立入口,包括客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)提升、、合理化建議等內(nèi)容,服務(wù)提升的內(nèi)容可以包括旗下所有車輛營運(yùn)線路、票價(jià)、發(fā)班的起止時(shí)間點(diǎn)(發(fā)車可以注明)、咨詢、網(wǎng)上購票(這個(gè)可以參照鐵路售票模式)等等內(nèi)容。
服務(wù)質(zhì)量管理第三步驟
圍繞貨主滿意,開展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包是客運(yùn)車間的一個(gè)班組,工作性質(zhì)復(fù)雜,即要面對(duì)貨物,又要面對(duì)貨主,還要面對(duì)站車交接,哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到,曾一度造成沒有貨源,行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包QC攻關(guān)活動(dòng),大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性,大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場,到市場找貨源,而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間,冬季是寒風(fēng)刺骨,夏季是烈日炎炎,不辭辛苦,沒有怨言,只有共同目標(biāo)多找貨源,多收入,為鐵路創(chuàng)市場做貢獻(xiàn)。
只要是您的一個(gè)電話,就能知道您的貨物情況,您的一個(gè)要求,就能把您的貨物送到家,或送到站,這就是“上門托運(yùn),送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。思路,迎接挑戰(zhàn),涌闖市場,改變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀念。針對(duì)貨主想問題,努力創(chuàng)新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。
充分發(fā)揮旅客、新聞媒體以及各界可以客運(yùn)管理的作用。對(duì)接到旅客的投訴、安全生產(chǎn)和投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查和處理,給予旅客和給予實(shí)質(zhì)性的權(quán)益保障,道路旅客運(yùn)輸企業(yè)作為面對(duì)、服務(wù)大眾的重要窗口,人性化的道路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是我們構(gòu)建的基礎(chǔ)。貫徹落實(shí)四中和科學(xué)發(fā)展觀的核心要求,符合群眾滿意的“重慶交運(yùn)”,中心站以“服務(wù)創(chuàng),誠實(shí)守信塑形象”為準(zhǔn)則,著力解決客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的突出問題,整體綜合服務(wù)能力?!鞍踩?,服務(wù),顧客滿意。改進(jìn)”的是交運(yùn)的重要內(nèi)容,更是道路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)現(xiàn)又快又好發(fā)展的重要條件。
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